Em um mundo cada vez mais competitivo, o atendimento ao cliente se tornou um fator decisivo na retenção e aquisição de clientes. Levantados são um indicador claro de que as empresas não estão atendendo às expectativas dos clientes e arriscam perder sua confiança e negócios.
De acordo com um estudo da American Express, os clientes que levantam são 96% mais propensos a fazer negócios com outra empresa. Além disso, estima-se que os negócios perdem cerca de US$ 62 bilhões anualmente devido a levantados evitáveis.
Existem várias razões pelas quais os clientes levantam, incluindo:
Além das consequências financeiras, os levantados também podem prejudicar a reputação da empresa. Clientes insatisfeitos que levantam podem compartilhar suas experiências negativas em plataformas de mídia social e fóruns online, danificando a percepção pública da empresa.
Para abordar os levantados de forma eficaz, as empresas devem implementar os seguintes passos:
Embora abordar os levantados seja crucial, também existem algumas desvantagens potenciais a serem consideradas:
Aqui estão algumas perguntas frequentes sobre levantados:
Um cliente ligou para uma empresa de telecomunicações para relatar um problema com sua internet. Após esperar por mais de 30 minutos, o cliente ficou tão frustrado que levantou. Posteriormente, o cliente compartilhou sua experiência negativa nas redes sociais, prejudicando a reputação da empresa.
Lição: Tempos de espera longos podem levar a levantados e danos à reputação.
Um cliente entrou em contato com uma empresa de comércio eletrônico para solicitar uma troca de produto. O agente de atendimento ao cliente foi desatento e não ouviu adequadamente as preocupações do cliente. Como resultado, o cliente levantou e fez negócios com um concorrente.
Lição: A falta de empatia e atenção podem levar à perda de clientes.
Um cliente tentou entrar em contato com uma empresa de assistência técnica por telefone, mas a linha caiu várias vezes. O cliente ficou tão frustrado que levantou e decidiu não prosseguir com o serviço.
Lição: Problemas técnicos podem levar a levantados e perda de potencial receita.
Causa | Descrição |
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Tempos de espera longos | Os clientes esperam longos períodos para serem atendidos. |
Falta de resolução | Os problemas dos clientes não são resolvidos satisfatoriamente. |
Falta de empatia | Os agentes de atendimento ao cliente não ouvem ou compreendem os clientes. |
Problemas técnicos | Erros técnicos, como quedas de linha ou problemas de conexão, interrompem as conversas. |
Impacto | Consequência |
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Perda de receita | Os clientes que levantam podem fazer negócios com outras empresas. |
Danos à reputação | Levantados podem prejudicar a percepção pública da empresa. |
Aumento dos custos de suporte | As empresas podem gastar mais tempo e recursos lidando com levantados. |
Medida | Descrição |
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Identificar as causas raízes | Determine os motivos específicos que estão levando aos levantados. |
Estabelecer metas claras | Defina metas realistas para reduzir os índices de levantamento. |
Treinar os agentes | Forneça treinamento abrangente aos agentes de atendimento ao cliente. |
Otimizar os canais de atendimento | Avalie e melhore os canais de atendimento utilizados. |
Monitorar e avaliar | Monitore regularmente os índices de levantamento e analise os dados. |
Levantados são um sinal claro de que as empresas não estão atendendo às expectativas dos clientes. Ao abordar os levantados de forma eficaz, as empresas podem reduzir custos, melhorar a satisfação do cliente e salvaguardar sua reputação. Seguindo as etapas descritas neste artigo, as empresas podem melhorar significativamente seus índices de levantamento e fornecer uma experiência excepcional de atendimento ao cliente.
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