Tela Cruz: Guia Completo Para Uma Comunicação Eficaz no Atendimento ao Cliente
A tela cruz é uma ferramenta essencial para profissionais de atendimento ao cliente, pois permite que eles visualizem e gerenciem interações com vários clientes simultaneamente. Ao utilizar a tela cruz, os agentes podem:
- Atender a várias conversas por telefone, e-mail, chat e redes sociais
- Ver todas as interações do cliente em um único local
- Priorizar e encaminhar as solicitações dos clientes de forma eficiente
- Fornecer respostas rápidas e personalizadas
- Melhorar a satisfação e fidelidade do cliente
Benefícios da Tela Cruz
A utilização da tela cruz traz inúmeros benefícios para as empresas e seus clientes. Alguns desses benefícios incluem:
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Aumento da produtividade: Os agentes podem lidar com mais conversas simultaneamente, economizando tempo e aumentando a produtividade.
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Tempo de resposta mais rápido: Com uma visão consolidada das interações do cliente, os agentes podem responder às solicitações dos clientes mais rapidamente.
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Melhor qualidade do serviço: A tela cruz permite que os agentes acessem informações relevantes sobre o cliente, o que lhes permite fornecer respostas mais personalizadas e precisas.
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Aumento da satisfação do cliente: Os clientes apreciam o atendimento rápido, eficiente e personalizado que a tela cruz proporciona.
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Redução de custos: Ao melhorar a produtividade e eficiência dos agentes, as empresas podem reduzir os custos de atendimento ao cliente.
Escolhendo a Tela Cruz Certa
Existem vários fornecedores de tela cruz no mercado. Ao escolher um, as empresas devem considerar as seguintes características:
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Número de agentes: O sistema deve ser capaz de suportar o número de agentes necessários.
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Canais suportados: O sistema deve suportar todos os canais de comunicação usados pela empresa.
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Recursos de gerenciamento: O sistema deve fornecer recursos robustos para gerenciamento de agentes, filas e métricas.
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Integrações: O sistema deve se integrar com outros sistemas de CRM ou suporte ao cliente.
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Custo: O sistema deve ser acessível e dentro do orçamento da empresa.
Estratégias Eficazes para Usar a Tela Cruz
Para aproveitar ao máximo a tela cruz, as empresas devem implementar as seguintes estratégias:
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Treine os agentes: Forneça aos agentes treinamento abrangente sobre como usar a tela cruz de forma eficaz.
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Estabeleça métricas: Defina métricas de desempenho claras para monitorar a eficácia da tela cruz.
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Otimize os fluxos de trabalho: Simplifique os fluxos de trabalho para reduzir o tempo de resposta e melhorar a produtividade.
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Forneça suporte contínuo: Ofereça aos agentes suporte contínuo para garantir que eles usem a tela cruz com eficácia.
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Colete feedback do cliente: Solicite feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria na utilização da tela cruz.
Dicas e Truques para Usar a Tela Cruz
As seguintes dicas e truques podem ajudar os agentes a usar a tela cruz de forma mais eficaz:
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Use atalhos de teclado: Domine os atalhos de teclado para navegar rapidamente pela tela cruz.
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Personalize seu layout: Organize a tela cruz de acordo com suas preferências para maior eficiência.
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Priorize as conversas: Use recursos de priorização para lidar com as solicitações dos clientes mais urgentes primeiro.
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Encaminhe as solicitações: Encaminhe as solicitações dos clientes para a equipe ou departamento apropriado para resolução rápida.
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Documente as interações: Use a função de anotações para documentar as interações com os clientes para referência futura.
Erros Comuns a Evitar ao Usar a Tela Cruz
Os seguintes erros comuns devem ser evitados ao usar a tela cruz:
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Multitarefa excessiva: Evite lidar com muitas conversas simultaneamente, pois isso pode prejudicar a qualidade do serviço.
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Ignorar as notificações: Preste atenção às notificações da tela cruz para garantir que nenhuma solicitação de cliente seja perdida.
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Não documentar as interações: Falhar em documentar as interações com os clientes pode levar a informações perdidas e atrasos na resolução.
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Usar jargões técnicos: Evite usar jargões técnicos nas interações com os clientes, pois isso pode dificultar a compreensão.
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Ignorar o tom de voz: Esteja atento ao tom de voz do cliente para fornecer respostas apropriadas e empáticas.
Abordagem Passo a Passo para Usar a Tela Cruz
Para usar a tela cruz com eficácia, siga estas etapas:
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Faça login na tela cruz: Inicie sessão na tela cruz usando suas credenciais de acesso.
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Priorize as conversas: Revise a lista de conversas e priorize as solicitações dos clientes mais urgentes.
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Abra a conversa: Clique na conversa para abrir a janela de bate-papo.
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Responda ao cliente: Forneça uma resposta rápida e personalizada à solicitação do cliente.
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Encaminhe a solicitação: Se necessário, encaminhe a solicitação para a equipe ou departamento apropriado.
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Documente a interação: Faça anotações para documentar a interação com o cliente para referência futura.
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Feche a conversa: Após resolver a solicitação do cliente, feche a janela de bate-papo.
Perguntas Frequentes sobre Tela Cruz
P: Qual é a diferença entre tela cruz e software de help desk?
R: A tela cruz é uma ferramenta específica para gerenciamento de interações com os clientes em vários canais, enquanto o software de help desk é um sistema mais abrangente para suporte ao cliente que inclui recursos adicionais como gerenciamento de tickets, base de conhecimento e relatórios.
P: Quanto custa uma tela cruz?
R: O custo de uma tela cruz varia dependendo do fornecedor, do número de agentes e dos recursos incluídos.
P: Quais são as melhores práticas para usar a tela cruz?
R: As melhores práticas incluem treinar agentes, estabelecer métricas, otimizar fluxos de trabalho, fornecer suporte contínuo e coletar feedback do cliente.
Tabela 1: Fornecedores de Tela Cruz Principais
Fornecedor |
Características |
Preço |
Zendesk |
Recursos robustos, integrações fáceis |
A partir de US$ 49/agente/mês |
Freshdesk |
Interface amigável, recursos de colaboração |
A partir de US$ 19/agente/mês |
Salesforce Service Cloud |
Integração com CRM, recursos de automação |
Preço sob consulta |
Tabela 2: Benefícios da Tela Cruz
Benefício |
Impacto |
Aumento da produtividade |
Economia de tempo, maior eficiência |
Tempo de resposta mais rápido |
Satisfação do cliente aprimorada |
Melhor qualidade do serviço |
Respostas personalizadas, menor taxa de erros |
Aumento da satisfação do cliente |
Atendimento rápido e amigável |
Redução de custos |
Maior eficiência, menores custos gerais de suporte |
Tabela 3: Métricas de Tela Cruz Importantes
Métrica |
Descrição |
Tempo médio de resposta |
Tempo médio para responder a uma solicitação do cliente |
Resolução da primeira chamada |
Porcentagem de solicitações resolvidas no primeiro contato |
Satisfação do cliente |
Nível de satisfação do cliente com o atendimento recebido |
Custo por contato |
Custo médio para lidar com uma solicitação do cliente |
Taxa de abandono |
Porcentagem de clientes que abandonam uma conversa antes de resolvê-la |